随着我国汽车保有量的不断增加和消费者汽车维修保养意识的增强，使得汽车售后服务业的市场前景无可估量，虽然中国汽车售后服务市场仍处于发展阶段但科技的进步与发展促使汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准日益提升，然而，要做到万无一失目前尚无良策，投诉成为不可避免的事实。作为售后市场的一把双刃剑，售后投诉在揭示中国售后市场的种种弊端的同时却更能于投诉事件的处理上考验一个品牌的服务水准，这是一种历练更是一次售后功力的彰显。

　　售后投诉应客观看待

　　“售后投诉的出现其实是一个好现象，表明消费者的维权意识增强了，同时投诉的人越多就预示着越来越多人重视售后维修保养，售后市场的前景也就越广阔。”大连上通汽车的服务经理曲镇宇介绍说，汽车投诉分两种，一种是维修保养人员的疏忽所导致的投诉属于有意投诉，而由于消费者自身汽车相关知识的匮乏而发起的投诉则属于无意投诉，在实际售后市场中即使最优秀的企业也不能够避免永远不发生错误和引起顾客的投诉。随着消费者消费思想已日渐成熟，投诉不再是衡量品牌好坏的尺度，而更多的是消费者对这个市场的期望标准。

　　汽车投诉是一种历练

　　售后投诉是售后服务中最棘手的问题，一个品牌如果能将每一次投诉都能得心应手地处理，其售后的功底便无可厚非，往往一个企业可以在投诉中警醒自己，认识到自己的错误，成为信息反馈的一个有效手段，一些汽车企业更是乐意接受投诉，从而分析投诉原因，建设更为完善的体系，大连百事佳英菲尼迪服务经理高鹏把每一回投诉的处理当成一次自我提升的机会，而企业上下更是将投诉作为自身企业的宝贵资源，接到投诉会亲自登门致歉，妥善处理后集体研讨分析，两年始终如一，使得豪华品牌英菲尼迪在二线城市大连的投诉率远远低于北京上海等一线城市。

　　态度是处理投诉的关键

　　售后投诉不仅考验一个企业的能力，在处理售后投诉的过程中态度更能检验企业的服务理念。在以人为主的投诉对象下，当售后服务不能达到被投诉者的期望值时，客户情绪的宣泄是正常现象，不轻易打断客户的叙述，不批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪，下一步的解决行动才能顺利进行。